Curso Virtual de Atención al Ciudadano: Presencial, Telefónica e Internet

Este Curso Virtual de Atención al Ciudadano en Colombia brinda las herramientas y habilidades necesarias para ofrecer un servicio de calidad, comprendiendo y satisfaciendo las necesidades del ciudadano de la mejor manera.

En este Curso Virtual de Atención al Ciudadano: Presencial, Telefónica e Internet, de 30 horas, aprenderás la importancia de una comunicación efectiva para profesionales en contacto directo con los ciudadanos. Conocerás los diferentes tipos de ciudadanos y servicios, permitiendo ofrecer una atención de la más alta calidad.

Calidad en el Servicio de Atención al Ciudadano

Hoy en día, brindar una correcta atención al ciudadano es fundamental para cualquier entidad pública.

Nos enfocamos en la relación administración-ciudadano, comunicación, servicios, fases de la atención, y resolución de problemas comunes, asegurando una calidad total. La ciudadanía exige servicios eficientes, por lo que las administraciones públicas deben responder con mejoras continuas.

Comunicación Verbal y No Verbal

En el Curso Virtual de Atención al Ciudadano: Presencial, Telefónica e Internet, aprenderás la importancia de la comunicación verbal y no verbal para alcanzar efectividad en la atención al ciudadano.

Retendrás conocimiento sobre gestos, sonrisas, miradas y el tono de voz, comprendiendo cómo estos elementos abren puertas en el ámbito laboral y personal.

Tipos de Ciudadanos

Estudiarás las características de diversos tipos de ciudadanos, lo cual será clave para mejorar el trato y la atención.

Aprenderás sobre habilidades sociales útiles como la asertividad, empatía y escucha activa, así como los pasos para planificar una atención efectiva y mejorar la satisfacción del usuario.

Atención Telefónica y Digital

El curso también aborda la resolución de conflictos y manejo de quejas, así como herramientas para brindar una atención telefónica de calidad.

Aprenderás a utilizar internet, redes sociales, WhatsApp y videoconferencias para atender a los ciudadanos de manera eficiente.

¿A quién va dirigido este curso?

Este Curso Virtual de Atención al Ciudadano está dirigido a funcionarios y empleados de las administraciones públicas en Colombia que trabajan directamente con la ciudadanía y desean mejorar la calidad del servicio. Obtendrás un Certificado de Aprobación para acreditar tu capacitación.

≡ Plan de Estudios del Curso online de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Ciudadano

TEMA 1. La administración y el ciudadano

1. La administración como organización
   1. Modificaciones en la organización
   2. Estrategias para el cambio
2. Objetivos de la administración
3. Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
4. Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
5. La comunicación
   1. La comunicación, aspectos generales
   2. Teorías
   3. Elementos de la comunicación

TEMA 2. La comunicación verbal

1. La comunicación en la administración
2. Niveles de comunicación
   1. Comunicación descendente
   2. Comunicación ascendente
   3. Comunicación horizontal
3. Comunicación verbal
   1. Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización
   2. Habilidades comunicativas
   3. Técnicas de comunicación
   4. Comunicación oral
4. Hablar por teléfono
5. El teléfono móvil o teléfono inteligente

TEMA 3. Comunicación no verbal y escrita

1. Importancia de la comunicación no verbal
2. Kinesia
   1. Postura corporal
   2. Los gestos
   3. Expresión facial
   4. La mirada
   5. Programación Neurolingüística
   6. La mirada, como método de influencia
   7. La sonrisa
3. Paralingüística
   1. El volumen de la voz
   2. La entonación
   3. La fluidez
   4. La claridad
   5. La velocidad
   6. El tiempo de habla
4. Proxémica
   1. a) La zona íntima
   2. b) La zona personal
   3. c) La zona social
   4. d) La zona pública
5. La comunicación escrita
   1. Algunas normas para escribir cartas
   2. Algunas normas para escribir e-mails

TEMA 4. Tipos de ciudadanos

1. El ciudadano que busca dominar
2. El ciudadano con poca paciencia
3. Ciudadano indeciso
4. El ciudadano tímido
5. El ciudadano que sabe todo
6. Ciudadano que no deja de hablar
7. Ciudadano reflexivo
8. Ciudadano paternal
9. El ciudadano ansioso
   1. Manifestaciones generales
   2. La prevención
   3. ¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
   4. Crisis de ansiedad. Atención al ciudadano vía telefónica
   5. Algunas técnicas de relajación: la respiración
   6. Técnicas de distracción
10. El ciudadano agresivo
    1. Aspectos principales
    2. Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo
    3. Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo
11. Ciudadanos con discapacidad móvil, ceguera o sordera
    1. Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades
    2. Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
    3. Personas ciegas o con trastornos visuales
    4. Personas sordas o con trastornos auditivos

TEMA 5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano

1. Las habilidades sociales: aspectos generales
   1. ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
   2. Estilos de respuesta
   3. Habilidades sociales, ventajas
2. La asertividad
   1. Aspectos principales de una conducta asertiva
   2. Respuesta asertiva: tipos
   3. Derechos relacionados con la asertividad
   4. Técnicas asertivas
   5. Estrategias para limitar la asertividad
3. La escucha activa
   1. Introducción
   2. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
   3. ¿Cómo se practica la escucha activa?
   4. Escucha activa: el proceso
   5. Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
   6. Barreras para la escucha activa
   7. En situaciones difíciles…
   8. La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
   9. Claves para una escucha activa eficaz
4. La empatía

TEMA 6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano

1. Las necesidades
2. El proceso en la atención al ciudadano
3. Contacto inicial
   1. Toma de contacto
   2. La voz
   3. La mirada
   4. La sonrisa
   5. La personalización
   6. El ciudadano es el protagonista
4. Recopilación de información
   1. La importancia de la observación
   2. Retroalimentación
   3. La confianza y la libertad mediante el refuerzo
   4. La escucha activa
   5. En sus zapatos
   6. Concretar la demanda
5. Detección de necesidades y satisfacción de demandas
   1. Concretar la necesidad
   2. La necesidad es lo más importante
   3. Comunicación positiva y amable
   4. Cada necesidad requiere de un tiempo
   5. La seguridad es esencial
6. Finalización del proceso
7. Situaciones más habituales
   1. Registro o entrega de documentos
   2. La queja
   3. En busca de…
   4. ¿Cómo hacer algo?
8. El espacio en la atención al ciudadano
   1. El local
   2. El mobiliario
   3. La señalización

TEMA 7. El conflicto en la atención al ciudadano

1. El conflicto y su solución
2. Conflicto
3. Opciones ante un conflicto
   1. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
   2. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
   3. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
   4. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
4. Los problemas y su solución
   1. Descripción del problema, valorando su intensidad
   2. Concretar las características del problema
   3. Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
   4. Volver a definir el problema
   5. Soluciones
   6. La mejor solución
   7. La planificación
   8. Evaluación del problema y sus soluciones
5. Problemas y respuestas creativas
   1. Reacción o respuesta
   2. Situación real
   3. Mejora continua
   4. Pensando en la oportunidad
6. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
   1. Proceso en una situación conflictiva
   2. La situación conflictiva. Cómo actuar
7. Las quejas
8. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
9. Las quejas y el teléfono
   1. Concretar las características del problema
   2. Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
   3. Volver a definir el problema
   4. Soluciones
   5. La mejor solución
   6. La planificación
   7. Evaluación del problema y sus soluciones
10. Problemas y respuestas creativas
    1. Reacción o respuesta
    2. Situación real
    3. Mejora continua
    4. Pensando en la oportunidad

TEMA 8. La calidad en la atención al ciudadano

1. Calidad: antecedentes
2. Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa
3. La calidad en el servicio de atención al ciudadano
4. Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
5. Gestión de la calidad: opciones
   1. Calidad total
   2. Círculos de calidad
   3. Benchmarking
   4. Sistemas de gestión de la calidad: ISO 9000
   5. Mejora continua
6. La atención al ciudadano en la administración pública
   1. El reglamento es esencial
   2. Posibles contradicciones
   3. No hay más opciones
7. La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
8. Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
   1. Adaptación a los cambios
   2. La tensión
   3. La imagen de la administración
   4. Aumento y mejora del rendimiento
   5. Ser reconocidos
   6. Mejora y aumento de las competencias

TEMA 9. Atención telefónica, elementos claves

1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
   1. Llamadas recibidas
   2. Siempre preparados
   3. ¿Quién es?
   4. ¿Por qué llama?
   5. Respuesta
   6. Cierre
2. Llamadas diversas
   1. Llamada de retorno
   2. Llamada inicial
   3. Llamada de calidad
   4. Llamada externa
   5. Llamada de fidelización
3. Proactividad
   1. Presentación
   2. Confirmar al interlocutor
   3. Motivación
   4. Comprensión
   5. Comprensión y sugerencias
4. Retroalimentación
5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
   1. La primera hora
   2. Parar
   3. Aislamiento
   4. Llamadas
   5. Informar
6. El horario en la atención al usuario
   1. Mail de comunicación
   2. Chat en vivo
   3. FAQ´s
   4. Tutoriales/Videotutoriales
7. Bases de datos
8. Cierre de llamada
9. Filtros
10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    1. Proceso en una situación conflictiva
    2. La situación conflictiva. Cómo actuar
11. Las quejas
    1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
    2. Las quejas
    3. Las quejas y el teléfono

TEMA 10. Atención por internet

1. La atención a la persona usuaria en las redes sociales
   1. Una obligación en cualquier organización
   2. Elementos generales a tener encuesta para atender a personas usuarias a través de redes sociales
2. La atención a las personas usuarias en Facebook
   1. Introducción
   2. Meta Business Suite
   3. Facebook Messenger
   4. Facebook Insights
3. La atención a las personas usuarias en Twitter (actualmente X)
   1. Introducción
   2. Consejos claves para la atención a personas usuarias en Twitter (actualmente X)
4. La atención a la personas usuarias en Instagram
   1. Introducción
   2. Consejos generales vinculados a Instagram
   3. El Chatbot de Instagram.
5. WhatsApp
   1. Introducción
   2. WhatsApp, herramientas y opciones generales
6. Telegram para atender a personas usuarias
   1. Introducción
   2. Telegram, herramientas y opciones generales
7. Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
   1. Introducción
   2. Consejos concretos para videoconferencias
8. Resumen